Selon le cabinet Deloitte, pour l’hÃŽtellerie, le mois de mars est marqué par des performances en demi teintes. Le décalage des vacances scolaires d’hiver en province ne serait pas étranger à ces résultats. Cependant, Paris, la CÃŽte d’Azur et quelques villes de province se démarquent avec des performances à la hausse, certaines à deux chiffres pour les villes d’Avignon et de Strasbourg. Les performances cumulées du premier trimestre sont en croissance.
Le secteur haut-de-gamme continue à afficher de bons résultats, un signe de bon augure pour les 8 nouveaux palaces de l’hexagone.

Une poignée de semaines après le printemps arabe, l’Egypte semblait plutôt confiante lors de l’ITB à Berlin. La crise qui a pratiquement stoppé net les arrivées de touristes internationaux ferait place à une reprise rapide. Des crises, l’Egypte en a déjà connu, la plus sévère étant celle qui a suivi l’attentat de Louxor en 1997, sans évoquer la crise de l’après 11 septembre qui a ébranlé le monde en 2001. Le passé l’a démontré, l’Egypte au patrimoine culturel inestimable n’est jamais restée dans une impasse.
La nomination d'un nouveau ministre du tourisme en la personne de Mounir Fakhri Abdel-Nour, des campagnes de promotion en Europe et dans les pays arabes, un capital sympathie élevé à l'international, autant de dispositions pour booster la reprise.

Deux mois après le départ d’Hosni Moubarak, Active Tourism s’est rendu sur les bords de la mer Rouge, haut-lieu balnéaire du pays des Pharaons. L’occasion de prendre en direct le pouls de la situation.

Pour de nombreux nationaux, la première personne rencontrée sur le sol égyptien en arrivant à Hurghada, la Mecque des plongeurs Français, c’est Mamdouh Fadl. Présent dès la descente de l’avion, il a l’œil sur tout, aussi bien sur les passagers que sur le personnel aéroportuaire.
 
C’est en 1995 que nos chemins se sont croisés. A l’époque, Mamdouh Fadl travaillait pour une importante agence réceptive et j’étais moi-même chargée de relations clientèle pour vérifier l’accueil et le bon déroulement des prestations. Pas de basse saison cette année-là et le surbooking était à la fête. Le plus débrouillard et le plus persuasif réussissait à conserver des chambres vendues à la fois à trois clients différents. Mamdouh Fadl faisait alors preuve d’une ténacité à toute épreuve. Il était clair que ses ambitions dépasseraient la simple négociation de chambres d’hôtels et la vente d’excursions et qu’il élargirait rapidement ses horizons professionnels.
 
Après avoir travaillé pour une nouvelle agence et une compagnie aérienne égyptienne, Mamdouh fait son entrée en 2000 chez Air Masters où il occupe depuis le poste de chef d’escale. Cette société qui affrète auprès de compagnies aériennes françaises et égyptiennes la majorité des vols charters pour le compte des voyagistess gère en temps normal entre 25 et 30 vols par semaine.
 
Avant de faire un focus sur la profession de chef d’escale, il est important de souligner que des qualités humaines et professionnelles et une notoriété locale bien assise peuvent ouvrir des voies insoupçonnées. C’est ainsi qu’en 2004 Mamdouh Fadl est sollicité par les instances françaises du Caire pour devenir consul honoraire de la mer Rouge. Cela impliquait d'assister la communauté française, qu’elle soit résidante ou en villégiature, sur le cordon littoral entre El Gouna et Marsa Alam, points extrêmes du territoire balnéaire.
Son précédent mariage avec une Française lui avait déjà octroyé le statut de franco-egyptien et l’autorisait ainsi à remplir un rôle d’intermédiaire entre le consulat et les Français sur place. Ses fonctions se traduisent par une simplification des démarches administratives pour qui a besoin de faire établir une carte d’identité et, jusqu’en 2009, un passeport. Cela évitait aux Français de « monter » jusqu’au Caire à quelques centaines et pénibles kilomètres de là. Il est également traducteur assermenté par les  autorités locales et peut établir des copies conformes de documents.
C’est avec simplicité et générosité qu’il accepte ce titre honorifique et qu’il répond toujours présent à qui à besoin d’aide dans le gouvernorat le plus vaste du pays. Ce qui arrive plus souvent qu'on ne le croit, pour aider un touriste hospitalisé, ou pire, rapatrier une personne décédée d’un accident de quad ou de plongée.

Crédit photo : R. Afchar Naderi - www.rezablog.com

« L’activité touristique, selon Mamdouh Fadl, s’est arrêtée net entre le 29 janvier et le 26 février. Le calme a toujours régné sur le littoral. Aucun incident n’est à signaler, ni du côté des ressortissants français, ni des touristes.  Les TO ont suivi les avis du Quai d’Orsay et ont décidé de suspendre l’espace aérien entre la France et l’Egypte. L’activité repart doucement et on tourne autour des 10 / 15 vols par semaine ce printemps. Avril connaît un pic de fréquentation grâce aux vacances de Pâques, mais l’activité stagne à partir du mois de mai. Les prévisions pour l’été ne sont pas très encourageantes. C'est au deuxième semestre que la reprise devrait se faire sentir».
 
Les stations de la mer Rouge n’ont pas été concernées par la révolution. Les manifestations se déroulaient à plusieurs centaines de kilomètres de là, mais les mesures prises par la majorité des états européens ont mis à mal toute l’économie liée au tourisme. L’aérien, les hôteliers, les agences réceptives, les restaurants, les boutiques de souvenirs en tout genre ont été touchés. L’incompréhension règne dans les esprits sur la raison des rapatriements anticipés et de la suspension des vols alors que les Britanniques et les Suisses ont maintenu les liaisons charters avec Hurghada.
Sur la large promenade aux abords du club Marmara et des hôtels Steigenberger et Intercontinental, les marchands attendent patiemment le chaland qui ne vient pas. Même le supermarché de souvenirs à prix fixes est vide. L’effervescence qui animait le quartier piétonnier n’existe plus. La déprime pourrait les guetter mais ils parlent tous d’avenir et gardent le sourire. Ils racontent les efforts qu’ils ont déployé pour monter leur propre business et améliorer leur niveau de vie et celui de leur famille. Demain sera forcément différent. Ils espèrent tous un retour à la normalité rapidement car des semaines sans revenus, ce n'est tout simplement pas gérable. Chaque touriste devient un messager d'espoir qui pourra convaincre ses compatriotes de revenir.

En l’état actuel des choses, la première moitié de l’année est compromise. Les TO ont enregistré une chute de plus de 80 % en février, de 60 % en mars. Le ministère estime à 4,3 milliards de dollars les pertes de l’activité touristique depuis la révolution.
 
La haute saison est derrière nous, en tout cas pour la vallée du Nil qui connaît un ralentissement de sa fréquentation au fur et à mesure de la montée des températures. En revanche, avec de nouvelles thématiques, la côte, desservie par deux aéroports internationaux, ceux d’Hurghada et de Marsa Alam, est une destination à part entière tout au long de l’année. Le tourisme balnéaire qui ne cesse de se développer avec la création des stations d’El Gouna, Makadi Bay, Soma Bay, Marsa Alam ne fait pas qu’attirer que les plongeurs. Golfs et spas haut de gamme - comme celui de la Résidence des Cascades géré par les Thermes de Saint Malo - font figure d’arguments de choix pour attirer une clientèle internationale exigeante.
 
L’année passée, l’Egypte avait battu un record de fréquentation avec plus de 14,7 millions de touristes dont 11 millions d’Européens, soit une augmentation de 17,5 % par rapport à 2009. Le pays qui a réalisé le meilleur score de fréquentation est la Russie avec + 40 %. La France se situe au 5ème rang avec 600 000 visiteurs, après le Royaume-Uni, l’Allemagne, et l’Italie.
 
En 2010, en termes de compétitivité touristique globale, l’Egypte a amélioré son classement en passant du 66e au 64e rang. Un signe positif qui prouve que son ambitieux plan stratégique visant 25 millions de touristes à l’horizon 2020 était sur la bonne voie.
 
Un Egyptien sur 8 vit directement du tourisme et un Egyptien sur 3 indirectement.

La réaction face à l’arrêt quasi immédiat des arrivées de touristes varie selon les établissements. Certains ont décidé de fermer, d’autres de réduire de moitié (voire de plus) leurs effectifs. Congés, salaire partiel ou total, différentes méthodes sont évoquées de la part des directeurs qui précisent qu’aucun licenciement n’aurait été prononcé. Certains établissements ont profité de cette période pour avancer des projets de rénovation. Tout le monde attend la reprise des marchés qui se montrent très inégaux, espérant le visiteur et exprimant des messages de paix.

Le groupe Steigenberger, c'est quelque 85 hôtels Intercity et resorts implanté à 90 % en Europe, en Allemagne, Autriche, Suisse et Pays-bas. Depuis quelques années, le groupe investit au Moyen-Orient et compte de nouveaux projets de développement en Egypte.
 
Cet hôtel est le deuxième établissement de la chaîne, installé à Hurghada, et le quatrième en terre égyptienne après Louxor et El Gouna un peu plus au nord sur la côte. Le resort 5 étoiles Al Dau Beach Hotel entame sa cinquième année. il est considéré par le groupe comme son porte-drapeau.
 
L’ambition de l’hôtel - détenir le titre de meilleur établissement à Hurghada - est démontrée chiffres à l'appui. L'espace est le premier grand luxe qu’offre le Steigenberger Al Dau Beach Hotel Resort. Un atout indéniable dans cette station balnéaire qui voit s’échelonner les hôtels sur de petites parcelles. Le resort s’étale sur 160 000 m2, dispose d’une façade de plage de 400 m et de la plus grande piscine paysagère de la région. Pas moins de 5 000 m2 de baignade et une rivière à contre courant qui serpente entre des îles. Un centre de spa de 1 000 m2 avec sa piscine d’eau de mer chauffée, un parcours de golf Pitch & Putt de 9 trous, le plus large et le plus haut lobby de la station…
L’hôtel emploie 550 personnes qui servent 380 chambres et suites. Loisirs et farniente sont les principales exigences de sa clientèle internationale. Cependant un espace de salles de conférences et un business center dédié font du resort une destination événementielle de choix.

« Notre établissement est une référence parmi la dizaine d’hôtels 5 étoiles de la station. Les standards de qualité ont été revus à la hausse. Le personnel reçoit une formation maison, nous soignons les détails des prestations. L’autre caractéristique est que, contrairement à ce qui se passe partout ailleurs, tout est géré par le Steigenberger. Golf, spa, boutiques… Ceci pour nous permettre un contrôle total afin d’obtenir une qualité de service cohérente avec notre niveau d’exigence.
Nous sommes régulièrement primés pour le haut niveau de service que nous prodiguons à notre clientèle. Notre resort est également leader en termes de taux d’occupation. En ces circonstances particulières, nous atteignons ce printemps le taux de 75 % de remplissage. Au plus fort de la crise, il avait chuté à 15 %. A aucun moment l’établissement n’a fermé. Les voyagistes anglais et suisses ont continué à envoyer leurs clients en Egypte et nous avons accueilli aussi bien nos clients fidèles que des individuels qui ont pris mainenant l’habitude de revenir chaque année".
 
Une jolie performance - comparée au taux moyen de 30 % de remplissage - relevée pour le mois d’avril en Egypte. Comparé à d’autres établissements, le Steigenberger Al Dau Beach Resort entrevoit une activité à court terme encourageante. Des perspectives moins moroses que celles envisagées par ses confrères hôteliers et qui s’expliqueraient par sa stratégie commerciale.
 
« La force de notre groupe repose, entre autres, sur la diversification de nos marchés » explique Lars Geweyer. « Notre clientèle représente plusieurs pays d’Europe. L’Allemagne et la Suisse constituent un quart du chiffre d’affaires et nos clients viennent également de Belgique, de France, d’Italie, et de Russie. L’Egypte fait partie également de nos marchés, ainsi les risques sont répartis.
 
Pour le manager du resort, la reprise devra attendre la période post électorale. Le tourisme devrait évoluer vers un nouveau système, plus performant. On reste confiant du côté du groupe Steigenberger qui compte ouvrir un nouvel établissement balnéaire axé sur la clientèle familiale dans les deux ans à venir à Hurghada et un 5 étoiles aux environs du Caire.

Côté emploi, il va de soi que dans les circonstances actuelles les plans d’embauche sont suspendus. La proportion d’Européens travaillant dans les deux hôtels Steigenberger d’Hurghada est marginale. Une douzaine d’entre eux se partagent des postes de direction et de management. La nature des postes se situe autour du marketing, de la relation client, du e-commerce et de l’animation. Le chef cuisinier est également allemand.
 
Dans les autres établissements accueillant les touristes français, on retrouve les grandes enseignes telles Marmara, Fram, Look Voyages, Nouvelles Frontièrs qui disposent de clubs à leurs couleurs, dotés d'une équipe d’animation mixte.

Gérard Besse en a eu assez d’être un cadre dynamique de la grande distribution alors il a tout quitté à 39 ans pour découvrir les horizons marins. Il sillonne la Méditerranée, envisage de s'installer en Asie et finalement pose son sac au bord de la mer Rouge, à Safaga, petit bourg tranquille situé à une heure d’Hurghada. Pour lui, le site est parfait pour monter sa propre affaire de plongée. L’esprit aiguisé du businessman a scanné tous les avantages des lieux. Des sites sous-marins exceptionnels et peu fréquentés, aucun centre de plongée français, une concurrence marginale.

Les réflexes de la grande distribution reviennent au galop. Gérard Besse monte son business plan et déballe ses méthodes de gestion. Son centre de plongée, Dune, tournera comme une entreprise et pas autrement. Pas question de faire dans l’artisanal.

La clientèle d’hôtel sera marginale et ne dépassera pas 5 %. Tous les voyagistes français et francophones sont démarchés individuellement. C’était en 1997, année de crise en Egypte. Rien ne pouvait entamer le moral ni la détermination de Gérard qui a trouvé là l’occasion de négocier des contrats avec les prestataires locaux. Il propose aux TO un produit clé en main avec un interlocuteur unique. Son forfait comporte les plongées, le visa, les transferts et les nuitées dans les hôtels alentours ainsi que la garantie d’une assurance française, détail loin d'être superflu. A l'époque il possède un client historique, Nouvelles Frontières. Les autres suivront rapidement.
Il n’a de cesse d’affûter son concept avec comme unique objectif de devenir le centre de plongée francophone leader sur la mer Rouge.

Pari réussi depuis longtemps. Aujourd’hui, il est programmé par 11 voyagistes français et autant de TO francophones implantés en Belgique, en Suisse et même au Canada. Dans son centre travaillent 65 Egyptiens à longueur d'année ainsi que 6 Européens. En saison, entre février et novembre, 15 à 20 moniteurs viennent renforcer l’équipe et 17 bateaux s’ajoutent à sa flotte personnelle de 9 unités qu’il a fait construire en Egypte, à son idée et selon ses propres normes.

Chaque année, il organise… 100 000 plongées. Deux clients sur 3 choisissent la croisière. Pour parfaire le niveau du service à bord, il a fait appel à un consultant en restauration pour établir une rotation de menus composés uniquement de produits frais. En croisière ou en « daily » (sorties à la journée), le client a toujours un choix de 3 plats chauds et de 3 légumes, de gâteaux et de fruits.
Le succès de Dune semble composé comme sur du papier à musique. Sa réussite ne doit cependant pas occulter les heures de travail, de négociation, de formation, de planification, de vérification et un don inné de l’anticipation.

Quand on demande à Gérard Besse la clé de son ascension il répond que la "gestion humaine" est la base de tout. Gestion du personnel, des relations commerciales, des relations clientèle... Il est fier d’annoncer que 60 % de ses clients reviennent régulièrement et que son centre est un moteur économique pour la région de Safaga.

Son sentiment pour l’avenir ? Il reste confiant, les plongeurs sont de retour, les cahiers de réservations se remplissent sur la toile. « Safaga a encore beaucoup à offrir. Les voyagistes pourraient insister davantage sur le caractère familial de la station avec des hôtels tranquilles à taille humaine et de longues plages naturelles de 500 à 800 mètres, contrairement à celles d’Hurghada, montées de toute pièce. Soma bay, non loin de là, avec ses hôtels internationaux peut satisfaire les plus exigeants. L'option thalasso est moins connue… pourtant la région est connue pour sa lumière, son air pur et ses propriétés réputées guérir le psoriasis ».

En un peu plus d'une dizaine d'années "l'homme de Safaga" a laissé une empreinte durable en mer Rouge. Son entreprise est non seulement considérée comme le plus grand centre de plongée français en Egypte mais aussi comme le plus grand centre de plongée français… tout court.


www.duneredsea.com
Crédit photo : R. Afchar Naderi

Mamdouh Fadl, chef d’escale, exerce pour le compte d’Air Masters, un broker aérien au service des voyagistes. Autrement dit une société faisant l’intermédiaire entre les compagnies aériennes et les entreprises qui souhaitent affréter un avion ou acheter des allotements. L'allotement étant la quantité de sièges attribués par une compagnie à un voyagiste lors de la mise en place du contrat de vente avec ce dernier.

« Mon métier ? C’est beaucoup d’organisation affirme Mamdouh Fadl. La semaine se passe au bureau à établir les listings, les vérifier. Tout doit être réglé pour que la coordination se passe bien. Le samedi est le jour le plus chargé car les rotations sur Hurghada et Marsa Alam sont très denses ce jour-là. Alors, les horaires n’existent plus, il faut être le premier à l’aéroport et partir le dernier. Tout est millimétré et si un aléa vient perturber un plan de vol, c’est toute la mécanique qui doit être réajustée. La solution doit être rapide et efficace. Il faut bien connaître les rouages d’un aéroport et savoir communiquer avec tout le monde, aussi bien les équipes en place que les clients ».

L’aéronautique est un secteur passionnant, secteur clé sur le plan économique et fort complexe. Devenir chef d’escale nécessite une formation. En France, l’ENAC est la référence en matière de formation. Cette école de l’Aviation Civile prépare à la licence professionnelle logistique, option management des services aériens et au diplôme d’ingénieur.
Son cursus forme le futur chef d’escale à ses deux missions principales. L’une porte sur la sécurité et la sûreté et à l’application de l’ensemble des règles qui régissent une plateforme aéroportuaire et les avions. L’autre, commerciale, se concentre sur la qualité de service et le respect de la ponctualité des vols.
La maîtrise d’au moins une langue étrangère est obligatoire. Parmi les qualités indispensables, les relations humaines occupent une place déterminante. Les contacts sont en effet très divers avec les autorités aéroportuaires, les services de la compagnie aérienne, avec les usagers et bien entendu sa propre équipe. Champion de la réactivité, il doit faire preuve d’amabilité, d’autorité et, bien entendu, d’efficacité. Que ce soit pour gérer des activités de fret ou de transport de passager, la rigueur est sa ligne de conduite. On peut accéder à ce métier qui implique une bonne dose d’expérience par voie de promotion interne après être passé par l’étape d’agent d’escale.

Les résultats de la 2ème édition de l’étude internationale commandée par American Express portant sur les habitudes, avis et besoins des consommateurs dans 10 pays à travers le monde révèle qu’un consommateur sur deux est déçu par le service clients des entreprises.

Plus de la moitié des consommateurs, soit une hausse de 12 % par rapport à 2010, considère que dans le contexte économique actuel, les entreprises n'ont pas modifié leur attitude à l'égard du service client. Ils sont 54 % à déclarer que le service client ne répond pas à leur attente (+ 25 % d’augmentation en 1 an) et près de la moitié d’entre eux pense que les entreprises ne font pas le maximum pour retenir leur clientèle. Pourtant, il est admis que l’efficacité d’un service après-vente contribue à la fidélisation du client.

Cette étude rappellent à Active Tourism un mauvais souvenir : la position commerciale d'une agence en ligne qui a annulé un séjour en Egypte en février dernier. L’agence avait annoncé d’emblée à ses clients qu’aucun remboursement ne serait possible puisque les prestations avaient été réglées intégralement à l’agence réceptive qui refusait de restituer les sommes versées. A « titre commercial », 2 solutions étaient proposées par l'agence en ligne. L’une était un report à une date ultérieure, mais les tarifs avaient… augmenté aussitôt de plus de 20 % ! La seconde, incompréhensible, compte tenu de l'argument du refus de remboursement des prestations aériennes et hôtelières de leurs partenaires. Cette solution-là consistait en un report sur une destination au choix moyennant 50 euros de frais de dossier par personne et réglables par bons d’achat de 500 euros... indivisibles.
Des options n’apportant pas vraiment de satisfaction au client qui se sentira floué. Ce dernier se tourne dans ce cas-là vers d’autres solutions ou procédures et se charge de faire la « publicité » nécessaire dans son entourage ou via les forums dédiés.